信息运行呼叫中心系统

1系统概述 

信息运行呼叫中心系统通过服务台接入，统一受理系统内用户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见等服务请求，根据信息运行工作流程，对用户的服务请求进行处理，履行相关服务承诺。

为了保证服务质量，提高客户的满意度，还对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办，当服务请求处理完毕后，进行客户回访，了解客户对服务请求处理的满意度，形成闭环管理。同时，为了提高服务效率，还对公共信息、运行知识库、信息公告发布进行管理，以确保为客户提供优质、高效的服务。

2功能简介 

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1、信息运维呼叫中心系统业务处理包括：〖业务咨询〗、〖信息查询〗、〖故障报修〗、〖投诉〗、〖建议〗、〖表扬〗、〖意见〗、〖客户回访〗、〖信息公告发布管理〗等客户服务业务项，以及〖服务质量监督〗、〖满意度管理〗、〖业务数据统计〗等管理业务项。

2、信息运维呼叫中心系统的业务类在业务处理中与服务台、客户档案资料管理、ITIL等其他信息系统存在如下关联关系：

1）从服务台受理客户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见服务等业务；

2）从服务台受理信息运维呼叫中心系统的相关业务，如果客户基本信息需要变更，将此类信息提交给客户档案资料管理业务类，客户档案资料管理业务类返回变更结果信息；

3）从服务台获取客户关于业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见服务等业务的服务请求信息，通过ITIL接口对信息运维相关信息进行处理。

4）从服务台获得的客户关于业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见服务等业务的服务请求时，可直接查询综合运维知识库，并能够对运维知识库进行完善和丰富。

3技术路线 

3.1.总体方案

信息运维呼叫中心系统设计过程中遵循“事件驱动”的原则，采用统一接入平台、统一技术平台、统一处理流程的“三统一”设计方法。系统总体方案对信息运维呼叫中心系统进行了整体规划，从事件接入、业务逻辑规划和处理流程进行了规范，确保信息运维事件的闭环管理，有效支撑公司业务系统的正常运行和使用。

信息运维呼叫中心系统采用呼叫中心技术，实现客户请求的统一接入和信息的统一管理；通过与信息运维综合监管平台的紧密集成，实现信息运维工作单的闭环管理和三线运维队伍的工作协同。

图：系统总体方案图

3.1.1统一接入平台

统一接入平台包含下列含义：

支持多种接入方式，如话务语音、Web文本交谈、Email邮件、短信；

支持硬件、网络设备及信息系统（如ERP、协同办公、安全生产、营销系统等）的运行维护；

支持各层面的问题，如硬件设备故障、告警信息、业务咨询、信息查询。

3.1.2统一技术平台

通过统一话务平台、统一知识库平台、统一流程引擎、统一信息管理，系统实现对所有信息数据进行统一存储管理；支撑网管、安管、桌面管理中的所有工单流程运转；对运维人员工作状态实时监控，话务的全程录音，从而支撑统一的综合运维体系，方便对业务工作单、维护作业、话务数据等信息进行统计分析；并对运维支持人员的工作质量进行管控。

3.1.3统一处理流程

支撑三线技术支持体系，实现业务工作单的统一闭环管理。通过工作单处理的全程跟踪，工作程序标准化、处理流程规范化，优化配置资源，提高运维工作效率和服务质量，保障全公司信息系统的稳定、可靠与安全运行。

3.1.4分层架构

信息运行呼叫中心总体体系架构分为：业务应用层、业务支持层、核心交换层、接入层。如下图所示：

能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来电等。

业务支撑层：提供自动语音导航、通话录音、自动语音应答等功能，有效支撑了呼叫中心业务开展。

业务应用层：为信息运行一线客服技术支撑平台——信息运行呼叫中心系统，实现运行工单管理、话务信息管理、服务质量监督、知识库管理等。

3.2.硬件环境

信息运行呼叫中心系统采用统一特服号码（“X186”行政交换机内部短号）集中模式接入。外线分机拨打信息运行特服号码，先通过PSTN电话交换网接入网省公司行政交换，再由行政交换机透传到呼叫中心系统；电力系统内部行政分机拨打信息运行特服号码“X186”，直接通过行政交换机转接到呼叫中心系统（地市公司拨打，需经市级行政交换机先转入省级行政交换机后再接入呼叫中心系统）。呼叫中心系统对业务进行集中受理。

信息运行呼叫中心系统所有设备集中放置在省公司本部，包括接入设备、CTI服务器、IVR/IFR、录音、数据库、应用服务器等。

信息运行呼叫中心系统主要设备配置及相关说明如下：